患者さまが「また来院したくなる！」そんなクリニック・美容医療施設を目指す皆さまへ
貴院のイメージをアップし、スタッフもイキイキする、そんな接遇をお伝えします。
病院・クリニック経営の中で、このようなことを考えたことはありませんか？
- スタッフのマナーや言葉使いをアップして、患者さまへの印象を良くしたい…
- 患者さまとスタッフのコミュニケーション量を増やして、医師の負担を軽くしたい…
- 患者さまの満足度を上げて、業績をもっと向上させたい…
ちょっとしたコミュニケーションミスがクレームにつながったり、患者さまの満足感を損なう可能性もあることを、あなたは気づいてらっしゃると思います。
しかしながら、マナーやコミュニケーションをどう指導すれば…とお悩みではないでしょうか？
マナーや言葉使いは、形だけ教えてもなかなか定着しません。
そこには、スタッフ自身の意識改革も必要なのです。何のために丁寧な対応を身につけるのか？その目的を行動する本人が理解していることが、心のこもった患者さまへの対応につながります。
サービスを向上させるには・・・
今や、病院は、「治療してあげる」から「選ばれる」時代がやってきました。
現在の不況でも、お客様の心をつかみ業績を上げるには、「サービス業」として考えることが必要です。
そう考えた場合に必要となってくるのが「接遇」。
接遇を通じて、「おもてなしの心」を身につけて実践することが、患者さまの満足感をアップさせることになると言えるでしょう。
接遇を身につけさえすれば、大丈夫なのか？
マナーや礼儀の型だけを身につける接遇では、意味がありません。
受講するスタッフもやらされ感があり、現場での実践で効果がないということも考えられます。
しかしながら、レアリゼスタイルの接遇研修では、このようなプログラム構成と特徴があります。
- 1. 参加型の講義をメインに、ディスカッションしたり、ロールプレイングしたりなど体感して受講することで、納得感や理解度を深めます。
- 2. スタッフの意識改革につながるよう、スキル部分だけでなく、受講者心理を考えたプログラム構成で、根本的な接遇の心がけやその意味などの大切なことをわかりやすく伝えます。
- 3. 基礎研修のあとには、強化×実践できるように、講座＆イメージコンサルティングでフォローアップすることが可能です。
基礎講座にご参加下さった受講者の声
- 最後のチェックリストは、クリニックスタッフ皆で行いたいと思います。例えや理由の話し方を参考にさせて頂きます。
先生の話し方が余分な言葉などがなく、伺っていて快適でした。
（Y.D様女性） - 意見を言い合うことにより、新たな発見がある。
（匿名希望） - ロールプレイングは早速やってみたいと思う。
（K.S様女性） - 接遇を気をつけることで自分にもプラスになるという点がとても印象に残っています。今後の人生で活かしていきたいです。
分かりやすい講義でした。
（M.M様女性） - この先に入ってくるスタッフとかにも分かりやすいように伝えていきたいと思います。
コミュニケーションの取り方で、患者さまの第一印象などが変わるので重要性を理解し、いかしていきたいと思います。
（A.M様女性） - 小さな心使いや言葉かけひとつで第一印象が変わって、医院全体の印象が変わってしまったりするんだなぁとすごく感じました。
笑顔でお話できるようになりたいです。わかっていてもできていないことがあり、すごく勉強になりました！！
医院では もちろん、普段の生活でも役に立つことばかりで、心がけていきたいと思いました。ありがとうございました。
（E.A様女性） - 来院しやすい、再来院してくださるクリニックにしたいと思います。明日から役立つ内容でした。
（K.J様女性） - ついつい迎え入れる側の観点で考えがちなので、クリニックを訪れようと思った患者様の気持ちに立って考え、対応を見直したいと思いました。
改めて接遇の大切さを考えました。
（E.S様女） - スタッフ全員でもてなしの心を磨きたいです。
（匿名希望） - 明日からでもすぐに実践したいころばかりでした。今までのセミナーは聞く一方だったのですが、字実技などもあり、よりわかりやすかったと思います。
（匿名希望） - 全て実践していきたいです。ロールプレイング方式でとてもわかりやすかったです。当たり前のことが、実はとても大事な事だと改めて実感しました。
（匿名希望） - さまざまな年齢の方に、また患者様に一人一人合った対応をしていけたらと思います。明日から実践できることばかり教えて頂いてありがとうございました。
（Y.I様女性）
基礎講座の内容例
例：クリニックのための医療接遇研修（基本編）
| 15分 | 自己紹介（講師･参加者）オリエンテーション |
|---|---|
| 15分 | ・患者さまが安心して信頼できるクリニックとは？ ・病院はサービス業。ホスピタリティ精神の重要性 |
| 90分 | 【接遇マナーの基本】 ・第一印象がイメージを決める ・清潔感を与える身だしなみ ・心を伝える挨拶、言葉使いのポイント ・安心感を与える電話の受け付け方 ・信頼感を得る為のコミュニケーション（聞き方/伝え方） |
| 15分 | まとめ |
この基礎講座をベースに、貴院のご要望に合わせてカスタマイズした研修を行います。
貴院のブランディングを考えたイメージコンサルティングや、医師＆スタッフの身だしなみとヘアメイクなどの個人アドバイスもお承りいたします。
まずはご相談くださいませ。
【研修内容例】
- 好印象を与える身だしなみ―貴院の白衣・ユニフォームのドレスコードを策定後、第一印象の重要性や身だしなみ、イメージに相応しいヘアメイクアーチストによる個人アドバイスなども行います。
- 敬語と言葉使いの基本
- 好印象を与える立ち居振る舞いと表情
- ビジネス電話の基本と流れ
- 安心感を与える「聞き方」
- 信頼感を持たせる「伝え方」
- クレーム対応力を身につける 等
セミナー・研修のご依頼について
ご要望・参加人数などをお知らせくださいませ。内容を含め、お見積りを出させて頂きます。
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